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格利食品网对用户交易纠纷处理的机制或方案

格利食品网对用户交易纠纷处理的机制或方案

 

1、线上服务规则

在格利食品网经营过程中,商家在以下时间必须提供实时在线服务:周一至周日9:00-18:00

对于买家的的询问,商家需进行及时、有效且耐心的回复,为买家解决有关商品咨询方面的所有问题。

不得发布任何信息诱导或被买家诱导在格利食品网以外的网站达成交易。

必须在买家下单之后,向买家核实收货信息。

不得以任何非正当理由,拒绝或拖延时间向买家发货。

不得向格利食品网客户做出任何不实承诺,包括商品本身属性、发票以及配送、退货等服务环节,不得欺诈、误导客户

 

2、发货规则

客户下单后,加盟方发货时间不能超过72个小时,商家将快递单号上传至格利系统并点击发货,网上订单交易完成后在72小时内发货并安排物流,如需安排格利冷链物流,请咨询物流客服:4001338281

如发生缺货无法发货的情形,需在买家订单生成后24小时内电话联系买家,可进行调货的,需与买家协商物流时间,征得买家同意后发货;若无法调货的,买卖双方协商后,买家可在24小时内取消订单。

 

3、售后问题处理


3.1、货品质量问题处理

在格利食品网下单后,客户收到货品后,如果发现货品存在质量问题(如有色差 产品变质,有异味等),需要在24小时内向格利官方反馈,格利会配合商家共同介入,申请第三方检测机构检测货品问题,如鉴定后,产品无问题,此批货物将不予处理。如检测判定为货品问题,双方可以进行协商,按照退换货、给予补偿金额等方式进行处理。


3.2、物流问题处理

若为物流订单需冷运处理,客户收到货品后出现冷冻产品解冻问题,可联系格利客服。格利客服应立即采取货品补发等措施,解决相关问题。


3.3、货品数量问题处理

货品收到后,客户需要在收货时进行盘点,确认货品数量是否正确,如果出现货品不足情况,需要及时联系商家。待商家确认后,将安排补发。

如果客户收到货品当场确认数量并已确认收货后,再发现货品数量问题,格利平台及商家将不予处理,因此,商家应提醒客户在收到货品时第一时间进行盘点。


3.4、注意事项

1) 为了保证食用安全,食品农产品等一经售出,如无质量问题,不支持退换货;

2) 退货时赠品/发票(如有)需一并返回,如赠品/发票缺失,则主商品可能无法全额退款(质量问题换货无需返回);

3) 对于商品质量问题,消费者需向商家提供证据。消费者应妥善包装后退回商品,返回方式及地址以售后服务单退货地址为准,产生的退换货运费均由商家承担;

4) 因消费者使用或保管不当所造成的食品质量问题,无法办理退换货;

5) 个人审美、口感、喜好等主观因素不属于质量问题;

6) 如本规则中内容与商品详情页描述不一致的,以商品详情页描述为准。

 

4、交易投诉问题处理

4.1、 针对交易双方存在纠纷处理,成立专门客户服务部,负责处理交易纠纷的预处理,包括交易前与客户充分沟通、纠纷的信息传递、材料收集、传递和报告,并负责配合对已经形成的交易纠纷进行处理,协助电商风险管理部进行相关证据材料收集。

4.2、 建立客户投诉处理机制,明确客户投诉途径,在网站、小程序、移动端等各端口店铺显要位置公布投诉处理热线、电子邮箱、通讯地址等,消费者可通过拨打总部客户投诉热线、网站投诉入口等方式进行投诉,平台商家即时妥善处理客户投诉意见并及时向客户反馈处理结果,设立投诉备忘录,建立投诉处理不当的责任追究和机制。

4.3、平台商家管理严格按照《格利食品网信用评价规则》,经平台核实,对于商家存在违反平台规定的投诉,将敦促商家在3个工作日内整改,对于情节严重情况,将列入平台商家黑名单,店铺将永久下架,并不予以重新进驻。